Il Contratto di Hosting
Il contratto di Hosting: come si redige
Nel mondo competitivo di oggi, l’affidabilità è un elemento chiave per il successo di qualsiasi hosting provider. Ma come puoi assicurare che i clienti comprendano esattamente cosa stanno acquistando e si fidino dei tuoi servizi? La risposta sta nel redigere un contratto di hosting chiaro ed efficace.
Questo articolo ti guiderà attraverso i passaggi essenziali per scrivere un contratto di hosting dal punto di vista del fornitore, spiegherà come specificare i servizi offerti, come gestire le aspettative dei clienti e come proteggere la tua impresa. Esploreremo le clausole più importanti da includere, i termini tecnici da spiegare e come presentare il tuo contratto in modo professionale.
Che tu sia nuovo nel settore dell’hosting o un veterano esperto, questo articolo ti fornirà gli strumenti necessari per verificare se il tuo contratto ha tutti i requisiti in regola per essere un testo affidabile e conforme alle norme di legge.
Per scrivere un buon contratto di Hosting, tieni ben in vista gli obiettivi
Per scrivere un buon contratto, devi aver ben presente cosa vuoi ottenere e non perdere di vista i tuoi obiettivi.
Alcuni fornitori, soprattutto piccole imprese o start up alle prime armi, tendono a copiare le condizioni contrattuali dei loro concorrenti, giusto per avere un documento scritto da presentare ai clienti.
Questa prassi non soltanto è inutile ma è anche pericolosa. Copiare i contratti altrui, oltre a poter configurare un’ipotesi di concorrenza sleale o addirittura di violazione dei diritti d’autore, rischia di portare con sé errori commessi dal concorrente o, più semplicemente, clausole che non sono adatte alla nostra impresa.
Il contratto non è un documento che si scrive così tanto per fare, che deve esserci ma tanto non legge nessuno. Piuttosto, un buon contratto può fare la differenza nell’acquisizione di un cliente e può salvarti la pelle quando le cose non vanno come previsto.
Chiarisci le condizioni che regolano il rapporto contrattuale
Fai in modo che il contratto sia semplice e chiaro da leggere
La prima funzione di un contratto di hosting è fare in modo che i clienti siano in grado di capire chiaramente cosa stanno acquistando e a quali condizioni. Soltanto così possono fidarsi dell’hosting provider.
Per raggiungere questa finalità, il contratto deve essere chiaro e scorrevole. Non deve essere pieno di ampollose formule in legalese.
Mettiti nei panni di un cliente e supponi di dover scegliere fra due diversi fornitori: nessuno dei due è un brand conosciuto ma entrambi forniscono apparentemente gli stessi servizi ed hanno prezzi molto simili. Il primo però ha un contratto di 20 pagine, pieno di formule incomprensibili e che leggi senza capirci niente. Il secondo ha un contratto di due pagine soltanto, che però ti permette di capire immediatamente e senza troppi giri di parole cosa stai acquistando e a quali condizioni. Quale dei due scegli?
Inserisci definizioni per i termini tecnici
I termini tecnici, talvolta inevitabili in un contratto di hosting, devono essere spiegati, così da renderli comprensibili anche per i non addetti ai lavori.
Ad esempio, spiega in modo semplice qual è la differenza fra un hosting condiviso e un Virtual Private Server (VPS), in modo che il cliente possa scegliere il servizio in base alle sue reali esigenze. Se hai bisogno di regolare l’accesso FTP ai file del sito web ospitato, spiega al cliente di che cosa si tratta.
Ci sono vari modi di chiarire i termini tecnici: possiamo inserire nel contratto un capitolo dedicato alle definizioni, oppure spiegare i termini via via che saltano fuori. Possiamo anche decidere di inserire nel contratto degli esempi pratici.
Utilizza il Legal Design
Affinché il contratto di hosting sia chiaro, considera la possibilità di utilizzare il Legal Design. Si tratta di una tecnica di redazione dei documenti legali che ha l’obiettivo di renderli più centrati sulla persona, funzionali e, perché no, anche belli da vedere.
In pratica, il Legal Design punta a riscoprire la funzione dei contratti, i quali sono scritti per essere usati e compresi non dai giuristi ma dalle persone comuni.
Un contratto chiaro, non troppo lungo ma che contenga, né più né meno, quello di cui c’è bisogno servirà per raggiungere il tuo primo obiettivo: fare in modo che i clienti si fidino di te e si convincano ad acquistare i tuoi servizi.
Pensa a cosa potrebbe andare storto
Un buon contratto deve essere in grado di prevedere cosa può andare storto nel rapporto con il cliente e fornirti un paracadute.
Cos’è che può succedere in un rapporto di hosting? Beh, di tutto! E i danni che puoi procurare se sei inadempiente possono essere considerevoli. Ma le cose possono andare male anche dal lato del cliente ed un buon contratto deve fornirti gli strumenti giusti per proteggerti.
Limitazioni di responsabilità
Immagina questo scenario: il Datacenter dove ospiti i siti web dei tuoi clienti subisce un attacco hacker DoS (Denial of Service) e, mentre ti affretti per ripristinare i servizi, i siti e-commerce di centinaia di clienti restano offline per un giorno intero, magari durante il Black Friday.
Chi è responsabile per la perdita di fatturato subita dai clienti? Beh, tu!
A questo punto potresti chiederti: ma il mio cliente medio paga poco più di 100 € l’anno per l’hosting e io non ho idea di cosa ci tiene, possibile che debba risarcirgli migliaia di euro di perdita di fatturato? Ebbene sì, è possibilissimo. D’altronde, tu ti sei impegnato contrattualmente a fornirgli un servizio. Se il servizio non funziona sei inadempiente e, se sei inadempiente, sei obbligato a risarcire i danni causati dal tuo inadempimento.
Ecco che diventa fondamentale una clausola di limitazione della responsabilità scritta bene. Non c’è niente di male nel voler limitare la propria responsabilità e non è necessariamente sintomo di inaffidabilità dell’hosting provider. L’importate è che la clausola sia chiara. D’altronde, se il cliente acquista un servizio per poche centinaia di euro, non può pretendere che l’hosting provider si assuma la responsabilità del suo business milionario. Se vuole garanzie maggiori, potrà acquistare servizi più costosi, con SLA che garantiscono la ridondanza del servizio e tempi di ripristino minimi o persino una copertura assicurativa per i rischi di cybersecurity.
Attenzione alle ipotesi di colpa grave!
Attenzione però! Non è possibile escludere completamente la responsabilità dell’hosting provider. Quest’ultimo non potrà esimersi dal risarcire i danni causati con dolo o colpa grave.
Per quanto riguarda il primo, direi che, se sei un fornitore onesto, puoi dormire sonni tranquilli. Non credo infatti che tu ti diverta a danneggiare i tuoi clienti di proposito.
La colpa grave invece può sempre essere dietro l’angolo e non esiste una delineazione precisa fra colpa lieve e colpa grave. Subire un attacco hacker ben riuscito configura probabilmente una colpa lieve ma subire un attacco hacker per aver usato come password di accesso 123456, magari senza esseri dotati di back-up, configura sicuramente un’ipotesi di colpa grave.
Cerca quindi di fornire sempre le tue prestazioni nel migliore dei modi e non affidarti ciecamente alle clausole di limitazione della responsabilità.
Proteggersi dagli inadempimenti del cliente
Che succede se il cliente è indietro con il pagamento del canone? Puoi sospendere il servizio e mettere il suo sito web offline? Dopo quanto tempo, puoi cancellare i suoi dati? Quando il contratto può considerarsi risolto?
Queste domande devono trovare una risposta chiara nel contratto, altrimenti potresti cacciarti nei guai. Sospendere il servizio e, a maggior ragione, cancellare i dati ospitati, può causare al cliente danni ingenti. Il semplice ritardo nel pagamento dei canoni potrebbe non essere sufficiente a consentirti di compiere questi passi. Ecco perché nel contratto devi preoccuparti di spiegare bene cosa succede quando il cliente è in ritardo con i pagamenti. Ad esempio, potresti prevedere la possibilità di sospendere il servizio solo dopo che sono trascorsi alcuni giorni dal tuo primo avviso e la possibilità di risolvere il contratto e cancellare i dati dopo il trascorrere di altri giorni dal secondo avviso.
Se queste eventualità non sono ben definite nel contratto, fai molta attenzione prima di sospendere i servizi e cancellare i dati, perché, anche se è il cliente ad essere inadempiente, rischi di passare dalla parte del torto e dover rispondere di ingenti richieste risarcitorie.
E se il cliente fallisce? Sei obbligato a continuare la fornitura dei servizi senza essere pagato sin quando il curatore non si degna di risponderti? Come avrai capito, anche questa è un’eventualità da prevedere nel contratto.
Il mio consiglio? Fai tesoro delle esperienze passate. Quando qualcosa non è andato come avevi previsto, chiediti cosa avresti voluto ci fosse scritto nel contratto e modificalo per il futuro.
Quali sono i contenuti obbligatori di un contratto di hosting? Il Digital Service Act
Il Reg. UE 2022/2065, meglio conosciuto come Digital Service Act (DSA), disciplina gli intermediari della società dell’informazione. Fra di essi, vi sono anche i servizi di memorizzazione delle informazioni, ovvero gli hosting provider.
Come nella disciplina previgente, rappresentata dalla Direttiva E-Commerce 2000/31/CE e dal D.Lgs. 7 marzo 2023 n. 26, gli hosting provider non hanno l’obbligo di monitorare e vigilare attivamente i loro servizi alla ricerca di contenuti e attività illegali.
Tuttavia, sono imposti una serie di obblighi che riguardano anche la redazione dei contratti di hosting. In particolare, nelle condizioni contrattuali occorre precisare le regole da rispettare per la fruizione dei servizi.
Vanno individuati i criteri e gli strumenti utilizzati per verificare la legittimità dei contenuti, sia che si tratti di processi decisionali automatizzati, che di verifiche umane. Occorre inoltre indicare le procedure da seguire per presentare reclamo contro le decisioni con cui vengono bloccati o rimossi attività e contenuti.
La protezione dei dati personali nei contratti di hosting
Conservare dati personali costituisce un trattamento rilevante per il GDPR. Gli hosting provider conservano dati personali per conto e su istruzione dei loro clienti e, pertanto, devono considerarsi responsabili del trattamento.
Ai sensi dell’art. 28 del GDPR, questo impone la stipula di un Data Processing Agreement fra l’hosting provider e il cliente, che disciplini le condizioni di trattamento dei dati.
È assolutamente consigliabile per un hosting provider redigere un Data Processing Agreement standard, che costituisce un addendum al contratto di hosting e che il cliente accetta contestualmente a quest’ultimo.
Sarebbe infatti impensabile per un fornitore di servizi di hosting negoziare individualmente i Data Processing Agreement con ciascun cliente.
Altre clausole utili
Le clausole da inserire in un contratto di hosting possono variare a seconda delle esigenze del provider. Oltre alle condizioni viste sopra e a quelle essenziali che definiscono oggetto, obblighi di pagamento etc., eccone altre che, a mio parere, non possono mancare:
- una clausola che definisca la durata del contratto (di solito un anno), il rinnovo automatico salvo disdetta ed il termine entro cui va inviata la disdetta;
- una clausola che consenta al provider di modificare unilateralmente le condizioni del contratto. Bisogna fare in modo che, quando le modifiche possono comportare svantaggi per il cliente, vengano comunicate con un preavviso di almeno 90 giorni e sia concessa al cliente la possibilità di recedere anticipatamente e senza spese;
- una clausola risolutiva espressa, che preveda la risoluzione di diritto del contratto al verificarsi di determinate condizioni, come ad esempio il fallimento del cliente;
- il foro competente a risolvere eventuali controversie fra il provider ed il cliente.
Attenzione alle clausole vessatorie!
Dopo tanti anni che faccio questa professione, continuo a stupirmi di come molti colleghi giuristi non abbiano ancora compreso il funzionamento delle clausole vessatorie e commettano errori banali nella redazione dei contratti.
Quando un contratto non viene negoziato ma viene redatto da una sola parte ed accettato dall’altra, dobbiamo fare attenzione alle clausole vessatorie. Si tratta di clausole contrattuali che sono particolarmente onerose per chi le accetta. Per ragioni di trasparenza, gli articoli 1341 e 1342 c.c. richiedono che queste clausole vengano accettate specificamente dalla parte che non ha redatto il contratto.
In parole povere, che cosa ci chiede di fare il legislatore? Una volta che il cliente ha accettato le condizioni generali del nostro contratto di hosting, dobbiamo dirgli: hai presente le clausole contenute negli articoli 4, 7 e 12? Le hai lette bene e sei proprio sicuro di volerle accettare? Se sì, confermamelo un’altra volta e poi non venirmi a dire che non ti avevo avvertito!
Per raggiungere questo scopo, al termine del contratto si elencano nuovamente le clausole vessatorie e si chiede al cliente di firmare una seconda volta per conferma. Nei contratti conclusi online con Point and Click, possiamo chiedere un primo click per l’accettazione delle condizioni generali ed un secondo click per le clausole vessatorie.
Una volta compreso qual è lo scopo del legislatore, ti faccio una domanda: secondo te ha senso chiedere al cliente di accettare una seconda volta tutte o quasi tutte le clausole del contratto? Ovviamente no! Eppure, non sai quante volte mi trovo davanti contratti con 10 articoli, dove si chiede l’accettazione specifica degli artt. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 e 10. In questi casi, tutte le clausole vessatorie sono nulle: è come se non fossero state scritte. E considera che, fra le clausole vessatorie ce ne sono di importantissime, fra cui: le limitazioni di responsabilità, i rinnovi automatici, la possibilità di sospensione etc.
Altre volte, mi trovo davanti contratti con articoli lunghissimi, al cui interno si trovano magari una clausola vessatoria e dieci clausole ordinarie. In questo caso, il richiamo all’articolo nel suo insieme non sarà sufficiente. La clausola vessatoria deve essere individuata, ad esempio all’interno di un paragrafo dell’articolo e sottoposta specificamente all’accettazione espressa.
Attenzione quindi ad individuare correttamente quali sono le clausole vessatorie di un contratto ed a sottoporle all’accettazione espressa dei clienti. Per farlo, ancora una volta occorre non perdere di vista lo scopo e privilegiare la chiarezza.
Conclusioni
Redigere un contratto di hosting è un compito delicato, che richiede attenzione e competenza e che può fare la differenza nel futuro del tuo business.
Ti sconsiglio fortemente di copiare modelli trovati online, soltanto per avere un pezzo di carta da sottoporre ai clienti. Cerca piuttosto di personalizzare il contratto in base alle esigenze della tua impresa, privilegiando chiarezza, efficacia e facendo attenzione a rispettare le norme cogenti.
Cerca di farti aiutare da un professionista esperto e collabora con lui in modo da avere un contratto cucito appositamente sul tuo business.